轨道交通运营公司调度人员在列车运行调度中践行安全生产履职，面对突发线路故障时如何优先保障乘客疏散安全？

轨道交通线路故障（如轨道变形、信号系统故障、接触网断电等）多发生在隧道、高架等封闭或半封闭空间，且故障发生时列车内通常载有数百名乘客（高峰时段可达 1000 人以上），存在 “三重风险叠加”：一是空间受限风险，隧道内通道狭窄、通风条件有限，若故障伴随烟雾（如电气故障引发的轻微冒烟），易导致乘客恐慌性拥挤；二是时间敏感风险，线路故障可能引发后续列车拥堵，若不及时疏散，列车内乘客长时间滞留易出现缺氧、脱水、情绪失控等问题；三是次生事故风险，故障可能导致轨道供电不稳定、相邻线路列车误闯，若乘客未及时撤离危险区域，可能面临触电、列车碰撞等次生伤害。

调度人员作为列车运行的 “中枢指挥官”，在故障发生后需在 “故障修复” 与 “乘客疏散” 间快速决策。而优先保障乘客疏散安全，本质是对 “生命至上” 原则的践行 —— 相较于线路修复（通常需 30 分钟至数小时），乘客的生命健康与安全更具不可替代性。据交通运输部发布的《城市轨道交通运营突发事件应急演练指南》数据，线路故障后若疏散不及时，乘客在封闭空间滞留超过 20 分钟，恐慌情绪发生率会上升至 60% 以上，拥挤踩踏风险增加 3 倍；若伴随烟雾、停电等情况，疏散延误每增加 1 分钟，人员受伤概率就会提升 5%。因此，调度人员优先组织疏散，是遏制风险扩大、避免 “单一故障演变为群体性安全事件” 的关键举措。

调度人员优先保障乘客疏散安全的核心依据 📜❤️

调度人员的这一决策并非 “主观选择”，而是基于法律规定、运营责任与风险防控逻辑的必然要求，具体可从三方面明确依据：

1. 法律与法规的强制性要求 📖✅

我国《中华人民共和国安全生产法》明确规定，“生产经营单位的主要负责人对本单位安全生产工作负有组织制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案，及时、如实报告生产安全事故” 的职责，而调度人员作为轨道交通运营的核心岗位，其履职行为需严格遵循这一法律框架。同时，《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令 2018 年第 8 号）第三十五条进一步明确，“城市轨道交通运营单位应当制定运营突发事件应急预案，建立应急救援体系，配备应急救援人员和必要的应急救援设备、设施，定期组织应急演练”，其中 “乘客疏散” 被列为应急预案的核心内容，要求故障发生后 “第一时间启动疏散程序”。

从行业标准来看，《城市轨道交通运营突发事件应急响应指南》将 “乘客生命安全” 列为应急响应的首要目标，明确调度人员在故障处置中的首要任务是 “通过行车调度系统下达疏散指令，协调车站、列车司机配合疏散”，而非优先推进故障修复。例如，当线路发生轨道变形故障时，调度人员需先通过无线通讯系统告知列车司机 “禁止动车”，同时通知事发区间两端车站启动疏散通道（如隧道应急通道、高架逃生平台），待确认乘客全部撤离至安全区域后，再组织维修人员进入故障区间排查修复。这种 “先疏散、后修复” 的流程，是法律与标准对调度人员履职的硬性约束，若违反则可能面临行政追责（如通报批评、岗位调整），若因疏散延误导致事故，还需承担相应法律责任。

2. 轨道交通运营的 “安全优先” 责任定位 🚦🛡️

轨道交通作为公共交通的核心组成部分，其运营的本质是 “为公众提供安全、便捷的出行服务”，而 “安全” 是所有服务的前提。调度人员的核心职责不仅是 “保障列车准点运行”，更包括 “在突发情况下守护乘客生命安全”—— 这一责任定位决定了故障处置中需将 “乘客疏散” 置于优先地位。

从运营逻辑来看，线路故障后若不优先疏散，可能引发多重连锁问题：一是乘客滞留导致列车无法移动，影响故障区间的封闭与隔离，延误维修人员进场，反而延长线路修复时间；二是列车内乘客情绪失控可能引发紧急制动、擅自扒门等危险行为，进一步加剧故障处置难度（如乘客扒门可能导致轨道与列车间出现人员，迫使后续救援工作暂停）；三是若故障伴随接触网带电异常，滞留乘客可能因触碰车厢金属部件面临触电风险。相反，调度人员优先组织疏散，能快速清空危险区域，为故障修复创造安全环境，同时保障乘客远离风险源，实现 “安全与效率” 的长远平衡。例如，某城市地铁曾发生接触网断电故障，调度人员在故障发生后 5 分钟内下达疏散指令，组织列车内 800 余名乘客通过隧道应急通道撤离，仅用 25 分钟完成全员疏散，后续维修人员顺利进场，2 小时后线路恢复运营；若当时优先推进故障排查，未及时疏散，可能因乘客滞留导致缺氧、情绪混乱等问题，反而延长整体处置时间。

3. 乘客权益保护的核心要求 🧑👩👧👦

轨道交通的服务对象是广大乘客，乘客在乘坐过程中依法享有 “安全保障权”—— 这是《消费者权益保护法》赋予公民的基本权益，也是轨道交通运营单位的法定义务。调度人员作为运营责任的直接履行者，优先保障乘客疏散安全，本质是对乘客权益的直接维护。

从乘客群体特性来看，列车内可能包含老人、儿童、孕妇、残疾人等特殊群体，这类人群的疏散能力较弱，若不优先组织，易在混乱中成为受伤害对象。例如，老年乘客可能因行动缓慢被拥挤人群推倒，孕妇可能因长时间站立出现身体不适。调度人员优先疏散，可通过 “分批次引导”“重点帮扶” 等措施，为特殊群体提供保障 —— 如通过行车调度系统指令列车司机 “优先开放靠近应急通道的车门”“通过广播指导年轻乘客协助特殊群体”，同时协调车站工作人员提前在疏散出口等候，提供轮椅、饮用水等支持。这种针对性的疏散安排，能最大限度减少特殊群体的安全风险，体现对 “全员安全” 的覆盖。此外，及时疏散还能避免乘客因长时间滞留产生经济损失（如延误工作、错过重要行程），减少运营单位与乘客的纠纷，维护轨道交通的公共服务形象。

调度人员优先保障乘客疏散安全的履职实操逻辑 📊🚀

调度人员优先组织疏散并非 “盲目行动”，而是基于 “信息研判 - 指令下达 - 协同配合 - 动态监控” 的系统化履职流程，确保疏散安全、有序、高效：

1. 故障发生后的快速信息研判 🕵️‍♂️🔍

调度人员需在故障发生后 3 分钟内完成 “风险等级评估”，为疏散决策提供依据：通过行车调度系统获取故障位置（如某区间 K12+300 处）、故障类型（如轨道几何参数超标、信号机故障）、列车载客量（通过车载计数系统确认）、周边环境（如是否为隧道、高架，有无应急疏散通道）；同时通过列车司机实时反馈，了解车内乘客状态（如是否有老人、孕妇，是否出现恐慌情绪）、车厢内环境（如有无烟雾、异味、停电）。若评估结果为 “高风险”（如故障伴随烟雾、列车位于隧道深处），需立即启动 “一级疏散预案”，下达 “全员紧急疏散” 指令；若为 “中风险”（如信号故障，列车位于高架区间且无烟雾），可启动 “二级疏散预案”，组织乘客有序撤离至车站。

2. 疏散指令的精准下达与协同 📢🤝

调度人员需通过 “多渠道、分层级” 的方式传递疏散指令，确保各环节协同配合：

对列车司机：通过无线调度通讯系统下达 “禁止动车、开启应急照明、广播引导疏散” 的指令，明确疏散车门位置（如 “开启列车左侧 1-4 号车门，对应隧道应急通道”）、疏散路线（如 “沿应急通道向 A 站方向撤离，每 50 米有标识指引”）；

对车站工作人员：通过车站调度系统指令事发区间两端车站 “开启应急疏散通道、安排人员在出口接应、准备应急物资（如手电筒、急救箱）”，同时要求车站关闭故障区间的进出站闸机，避免乘客误入危险区域；

对维修与应急团队：指令维修人员 “待乘客全部疏散后再进入故障区间”，避免与疏散人群交叉；指令应急救援团队（如医护人员、安保人员）在疏散出口待命，应对可能出现的乘客受伤、情绪失控等情况。

例如，某地铁线路发生轨道变形故障，调度人员在确认故障位置后，立即通过无线通讯告知列车司机 “开启右侧车门，引导乘客沿隧道应急通道向 B 站撤离”，同时指令 B 站工作人员 “在应急通道出口设置引导标识，安排 2 名安保人员维持秩序，1 名医护人员携带急救箱待命”，整个指令传递过程仅用 2 分钟，为后续疏散争取了时间。

3. 疏散过程的动态监控与调整 📡🔄

调度人员需全程监控疏散进度，根据实时情况调整策略，确保疏散安全：通过列车司机的实时反馈了解车内乘客疏散进度（如 “已疏散 50% 乘客，剩余乘客多为老人”），通过车站工作人员的汇报掌握疏散出口的人流情况（如 “B 站出口已接收 300 名乘客，无人员受伤”）；若发现某一疏散通道人流拥堵（如 “隧道应急通道某段因地面湿滑导致乘客行走缓慢”），需立即指令列车司机 “引导剩余乘客切换至另一侧应急通道”，同时协调维修人员前往拥堵点清理障碍（如铺设防滑垫）；若出现乘客受伤情况（如 “一名老人摔倒擦伤”），需指令医护人员立即进入疏散通道提供救治，避免延误治疗。

待确认所有乘客撤离至安全区域后，调度人员需通过 “人数核对”（如对比列车载客量与车站接收人数）确认无人员遗漏，随后再组织维修人员进入故障区间开展修复工作，形成 “疏散 - 确认 - 修复” 的闭环流程。

常见问题解答（FAQs） ❓💡

问题 1：突发线路故障时，部分调度人员可能担心 “优先疏散会延长线路修复时间，影响整体运营效率”，如何平衡 “乘客疏散安全” 与 “运营效率”，避免因优先疏散导致更大范围的运营延误？

这种担忧本质是对 “安全与效率” 关系的误解 —— 优先疏散并非 “牺牲效率”，而是通过 “短期有序疏散” 为 “长期高效修复” 奠定基础，二者可通过 “科学决策、流程优化” 实现平衡，具体可从三方面操作：

首先，建立 “疏散与修复并行的时间规划”。调度人员在下达疏散指令的同时，可同步开展 “故障初步排查”，避免疏散与修复完全脱节：例如，指令列车司机在引导乘客疏散的过程中，同步观察故障现场情况（如 “轨道是否有明显变形、接触网是否有断裂”），通过无线通讯反馈给调度中心；调度中心可根据这些初步信息，提前通知维修人员准备针对性的工具与备件（如轨道变形需准备轨距尺、起道机），待乘客全部疏散后，维修人员可立即进场开展精准排查，减少 “到场后再准备” 的时间浪费。某城市地铁曾发生信号系统故障，调度人员在组织疏散的同时，通过列车司机反馈的 “信号机指示灯不亮” 信息，提前安排信号维修团队携带备用模块赶赴现场，乘客疏散完成后仅 10 分钟，维修人员就开始了故障修复，最终线路修复时间比常规流程缩短了 30 分钟。

其次，优化 “线路运力调整策略”，减少疏散对整体运营的影响。调度人员在优先疏散的同时，需通过 “线路隔断、列车折返、公交接驳” 等方式，降低故障区间对其他线路的影响：例如，若某线路 A-B 区间发生故障，可指令 A 站以西的列车全部折返至 A 站，B 站以东的列车全部折返至 B 站，同时协调公交公司开通 A 站与 B 站的临时接驳专线，引导乘客换乘公交；对于未受影响的相邻线路，可通过增加发车频次（如高峰时段从 5 分钟一班缩短至 3 分钟一班），分流故障线路的乘客。这种 “局部隔断 + 外部接驳” 的策略，能避免故障区间的疏散工作导致整个线路瘫痪，保障大部分乘客的出行需求，实现 “疏散安全” 与 “运营效率” 的平衡。

最后，通过 “事后复盘优化” 提升疏散与修复的协同效率。每次故障处置后，调度人员需参与 “疏散 - 修复” 全流程复盘，分析 “疏散时间与修复时间的衔接点”，寻找优化空间：例如，若本次疏散完成后，维修人员因 “等待区间安全确认” 延误 15 分钟进场，下次可调整流程为 “疏散接近尾声时，提前通知维修人员在区间入口待命，疏散完成后立即进行安全确认，确认无误后立即进场”；若发现某类故障（如接触网断电）的疏散流程耗时较长，可针对性优化指令传递顺序（如 “先指令车站开启应急通道，再指令列车司机引导疏散”），减少等待时间。通过持续复盘优化，能逐步缩短 “疏散 - 修复” 的衔接周期，避免因优先疏散导致运营效率大幅下降。

问题 2：若突发线路故障时，部分乘客拒绝疏散（如担心疏散过程中的安全风险、不愿耽误行程），调度人员应如何通过履职协调，确保疏散工作顺利推进，同时避免引发乘客抵触？

乘客拒绝疏散的核心原因多为 “信息不透明”“对疏散安全存疑”“担心行程延误”，调度人员需通过 “信息沟通、风险解释、权益保障” 的组合策略，化解乘客抵触情绪，推动疏散顺利开展，具体方法如下：

第一，通过 “多渠道、透明化沟通” 消除乘客信息差。调度人员需指令列车司机通过车厢广播，用 “清晰、 calm” 的语气传递三方面信息：一是故障的具体情况（如 “本次故障为轨道轻微变形，无触电、火灾风险，但需暂时疏散以确保安全”），避免因信息模糊导致乘客过度恐慌；二是疏散的具体流程（如 “疏散路线为隧道应急通道，全程有工作人员引导，预计 15 分钟可到达车站”），让乘客清楚 “要做什么、需要多久”；三是疏散后的后续安排（如 “车站已准备接驳公交，可免费乘坐至目的地；延误的乘客可通过地铁 APP 申请延误证明，用于单位请假、行程改签”），消除乘客对 “行程延误” 的担忧。同时，调度人员可协调运营单位通过官方 APP、社交媒体实时推送疏散进展（如 “某区间乘客已疏散 30%，接驳公交已到位”），让乘客家属也能了解情况，避免乘客因 “担心家人焦虑” 拒绝疏散。

第二，通过 “风险可视化解释” 强化乘客对疏散必要性的认知。若乘客仍存疑，调度人员可指令列车司机通过 “现场举例、数据说明” 的方式，解释拒绝疏散的潜在风险：例如，“目前轨道变形虽未影响列车稳定，但后续若有救援列车靠近，可能因信号故障导致距离判断失误，存在碰撞风险；且隧道内通风系统已因故障切换至应急模式，长时间滞留可能导致氧气浓度下降”；同时可提及 “类似故障案例”（如 “去年某线路因乘客拒绝疏散，滞留 1 小时后出现车厢缺氧，最终仍需疏散，且延误时间更长”），用真实案例让乘客理解 “及时疏散是避免更大麻烦的选择”。此外，调度人员可协调车站工作人员通过应急通道进入车厢，携带 “轨道故障现场照片”“应急通道环境视频”，向乘客直观展示 “故障情况” 与 “疏散环境安全性”，进一步消除疑虑。

第三，通过 “个性化权益保障” 化解乘客抵触。针对 “不愿耽误重要行程” 的乘客（如赶飞机、火车的乘客），调度人员可指令车站工作人员为其提供 “优先服务”：例如，登记乘客的目的地与行程信息，协助联系机场、火车站说明情况，申请改签或延误证明；在疏散后安排 “临时专车”（如地铁应急用车）将这类乘客优先送往目的地，或协调出租车公司提供 “优惠接驳”（如凭地铁票根享受打车折扣）。这种个性化保障能让乘客感受到 “运营方在重视其需求”，而非 “强制疏散”，从而主动配合。例如，某地铁线路故障时，一名乘客需赶高铁，拒绝疏散，调度人员通过车站工作人员了解情况后，指令 “待该乘客疏散至车站后，安排应急用车直接送其至高铁站”，最终该乘客主动配合疏散，且后续顺利赶上高铁，避免了纠纷。

通过以上策略，调度人员可在 “尊重乘客意愿” 的基础上，通过信息传递、风险解释与权益保障，化解抵触情绪，确保疏散工作有序推进，同时维护运营单位与乘客的良好关系。