安全生产事关城市燃气管网改造期间居民停气通知精准推送与舆情风险实时疏导

城市燃气管网改造（如老旧管道更换、阀门升级）期间，停气是保障施工安全的必要措施，但也直接影响居民烹饪、供暖等基本生活需求。传统模式存在两大核心痛点：

停气通知 “广撒网”，未结合改造区域、居民类型（如独居老人、餐饮商户）精准推送，导致 30% 以上居民因未及时知晓停气时间而影响生活，甚至出现 “错峰用气” 引发的管道压力波动风险；

舆情应对被动，居民因停气时长超预期、复气延迟等问题产生不满时，缺乏实时疏导渠道，负面情绪易通过社交平台扩散，既影响改造施工进度，还可能引发 “拒配合改造” 等安全隐患。

聚焦这两大模块，核心是构建 “精准触达 - 实时响应 - 风险化解” 的闭环管理体系，既通过分层分类推送确保居民 “提前知、有准备”，又通过多维度舆情疏导化解不满情绪，实现 “改造安全、民生保障、舆情稳定” 三者平衡，契合《城镇燃气管理条例》中 “保障燃气供应安全与用户权益” 的要求。

📱 模块一：停气通知 “分层分类精准推送体系”

结合改造区域范围、居民用户特征（年龄、用气习惯）、商户类型（餐饮、小作坊），建立 “数据驱动 + 多渠道联动” 的推送机制，确保通知 “不漏一户、不错一时”：

📌 1. 前期：建立 “用户画像数据库”—— 精准推送的基础

联合社区、燃气公司、物业，整合用户核心数据，按 “改造影响程度 + 用户需求优先级” 划分推送层级，动态更新周期不超过 3 天：

用户类型

核心特征

推送优先级

关键数据采集

重点保障用户

独居老人（≥65 岁）、行动不便者、医疗用气户

1 级（最高）

家庭住址、紧急联系人、是否使用燃气热水器

常规居民用户

普通家庭（有固定用气习惯，如每日三餐）

2 级

用气时段（如早 7-9 点、晚 18-20 点）、联系方式

商业用气用户

餐饮商户、小型加工厂（用气量大、影响范围广）

3 级

营业时间、备用气源情况、负责人电话

非直接影响用户

改造区域周边 1 公里内，可能受施工干扰用户

4 级

是否靠近施工点、对噪声 / 交通的敏感度

注：某城市燃气管网改造案例显示，建立用户画像后，通知触达率从 68% 提升至 95%，独居老人等重点用户漏通知率降至 0。

📌 2. 中期：多渠道 “分层推送策略”—— 确保通知有效触达

根据用户类型选择适配的推送渠道，避免 “单一短信通知” 导致的遗漏，推送频次与内容随改造进度动态调整：

🔹 1 级重点保障用户：“一对一专属推送 + 上门确认”

推送渠道：优先通过社区网格员 “上门告知”（携带改造施工示意图、停气时间表），同步由燃气公司客服拨打 “专属确认电话”（语速放缓、方言适配，如对听不懂普通话的老人用方言沟通）；

推送内容：明确 “停气起止时间（精确到小时，如 10 月 20 日 8:00-18:00）、临时用气建议（如社区提供的免费热水点位置）、紧急求助电话（社区 24 小时值班电话 + 燃气公司抢修电话）”；

确认机制：上门时需让用户或紧急联系人签字确认 “已知晓”，对无人在家用户，将通知贴在门上并同步告知邻居代为转达，2 小时内再次电话确认。

🔹 2 级常规居民用户：“多渠道联动推送 + 二次提醒”

核心渠道：燃气 APP 推送 “个性化通知”（结合用户用气数据，如 “您常用气时段为 18-20 点，本次停气将覆盖该时段，建议提前储备食材”）、小区物业微信群公告（附施工进度查询链接）；

辅助渠道：短信通知（含 “回复‘Y’确认已读” 功能，未回复用户 1 小时内由物业再次提醒）、单元门口张贴彩色通知海报（突出 “停气时间”“复气通知方式”）；

推送频次：改造前 3 天首次推送，改造前 1 天二次提醒，改造当天早 7 点最后一次确认通知。

🔹 3 级商业用气用户：“专项对接 + 定制方案”

推送方式：燃气公司客户经理 “一对一上门对接”，而非仅发通知，针对餐饮商户提供 “错峰施工建议”（如询问是否可调整至非营业时段停气）；

推送内容：除停气时间外，需明确 “停气前需关闭的阀门位置、复气后管道压力测试时间（避免影响营业）、应急气源协调渠道（如推荐临时液化气供应商）”；

后续跟进：停气前 1 天确认商户 “已做好准备”，复气后 2 小时内回访是否恢复正常用气。

🔹 4 级非直接影响用户：“简洁告知 + 干扰提示”

推送渠道：小区广播（早 8 点、晚 6 点各播报 1 次）、周边道路指示牌（标注 “前方燃气管网施工，可能产生短时噪声，预计 10 月 25 日结束”）；

推送内容：重点说明 “施工范围（如 XX 路至 XX 路）、可能的影响（如临时交通管制、轻微噪声）、投诉反馈渠道”，避免引发不必要的恐慌。

📌 3. 后期：动态调整与复气通知 —— 闭环管理

停气延期处理：若因施工难度增加需延长停气时间，需提前 2 小时通过原推送渠道告知用户，说明 “延期原因（如发现管道腐蚀严重需额外处理）、新的复气时间、补偿措施（如餐饮商户减免当日部分燃气费）”；

复气精准通知：复气前 30 分钟推送 “复气提醒”（如 “您所在区域将于 17:30 恢复供气，恢复后请先打开门窗通风，缓慢开启燃气阀门测试”），复气后 1 小时内通过燃气 APP 推送 “用气安全提示”（如 “近期避免长时间无人在家时使用燃气热水器”）。

🚨 模块二：舆情风险 “实时监测与分层疏导机制”

针对改造期间可能出现的 “停气不满、施工扰民、复气延迟” 等舆情，建立 “监测 - 分类 - 响应 - 化解” 的实时机制，避免负面情绪升级：

📌 1. 舆情监测：构建 “多维度监测网络”—— 及时发现风险

核心监测渠道：

社交平台：重点监测本地生活类 APP（如美团、大众点评）、社交媒体（微信朋友圈、微博话题、抖音评论），设置关键词预警（如 “燃气停气久”“复气慢”“施工扰民”），监测频率为每 30 分钟 1 次；

反馈渠道：实时查看燃气 APP “投诉建议” 板块、客服热线来电记录（设置 “停气相关” 来电分类标签）、12345 市民热线转办工单；

现场监测：施工点安排 “舆情观察员”（由社区工作人员担任），实时关注居民现场反馈，如发现聚集讨论负面话题，立即上报。

监测指标：设定 “舆情风险等级”—— 一般风险（单条投诉，无扩散趋势）、中等风险（同一问题投诉超 5 起，或社交平台出现 1 条以上负面帖子）、高风险（负面话题登上本地热搜，或 10 人以上现场聚集）。

📌 2. 舆情分类：明确 “分层响应标准”—— 避免盲目处置

根据舆情内容与风险等级，制定差异化响应策略，确保 “小问题快速解，大问题有预案”：

舆情类型

风险等级

响应时限

责任主体

核心处置措施

停气时间疑问

一般

10 分钟内

燃气客服 + 社区网格员

电话 / 微信回复 “具体停气时段 + 查询进度方式”，附施工负责人电话

复气延迟不满

中等

30 分钟内

燃气公司项目负责人 + 社区

上门或电话解释延迟原因（如 “管道压力测试未达标，为安全需延长 1 小时”），提供临时补偿（如送瓶装水）

施工扰民（噪声 / 交通）

中等

1 小时内

施工单位 + 城管部门

调整施工时间（如夜间 22 点后停止噪声作业）、增设隔音屏障、优化交通疏导路线

负面话题扩散 / 现场聚集

高风险

立即响应

政府分管部门 + 燃气公司 + 公安

启动舆情应急预案，召开临时沟通会（邀请居民代表、媒体参与），公开施工进度与整改措施，公安维持现场秩序

📌 3. 舆情疏导：多维度 “化解与引导策略”—— 从 “被动回应” 到 “主动沟通”

透明化沟通：在改造区域设立 “施工进度公示栏”（每日更新 “今日完成进度”“明日计划”），通过燃气 APP 开设 “改造直播”（展示施工规范操作，如管道焊接、压力测试），让居民 “看得见、放心得下”；

情感化疏导：对不满情绪较强烈的用户，由社区网格员或燃气公司 “共情式沟通”，而非仅讲道理 —— 如对因停气无法做饭的老人，说 “我理解您现在不方便，我们已经协调社区食堂为您准备了午餐，现在就带您过去”，而非仅解释 “停气是为了安全”；

正面引导：通过本地媒体、社区公众号发布 “改造惠民成果”（如 “改造后管道使用寿命延长 20 年，冬季供暖更稳定”）、“施工人员暖心故事”（如 “暴雨天施工人员冒雨抢修，确保居民尽早复气”），缓解负面情绪，争取居民理解；

长效反馈：建立 “居民代表监督小组”，邀请 5-8 名居民代表定期（如每周 1 次）到施工点检查进度与安全措施，将监督意见公开，增强居民 “参与感” 而非 “被动接受者”。

📌 4. 舆情复盘：事后总结与机制优化 —— 避免重复问题

即时复盘：每起中等及以上舆情处置完成后，24 小时内召开复盘会，分析 “舆情产生原因（如通知不及时、沟通态度差）、处置是否到位、是否有遗漏用户”，形成《舆情处置报告》；

定期优化：每周汇总舆情数据，统计 “高频投诉问题”（如 “复气延迟”“施工噪声”），针对性优化措施 —— 如复气延迟多，可增加 “复气前管道压力预测试” 环节；噪声投诉多，可在施工点加装降噪设备；

案例库建设：将典型舆情案例（如 “餐饮商户因停气投诉”“老人因不了解停气流程不满”）整理成 “处置指南”，培训客服、施工人员、社区网格员，提升后续应对能力。

📈 模块三：方案落地的 “保障措施与效果验证”

📌 1. 3 重保障措施：确保方案不流于形式

组织保障：成立 “燃气管网改造民生保障小组”，由政府分管领导任组长，成员含燃气公司、社区、城管、公安、媒体，每周召开协调会，解决推送与舆情中的跨部门问题；

资源保障：为社区网格员配备 “推送与舆情处置工具包”（含用户画像表、通知模板、降噪耳塞等小礼品），燃气公司开通 “改造专项客服热线”（线路数量增加 50%，确保不占线）；

考核保障：将 “通知触达率（目标≥95%）、舆情响应时效（中等风险 30 分钟内）、居民满意度（目标≥85%）” 纳入燃气公司与社区的绩效考核，未达标者扣减绩效，达标者给予奖励。

📌 2. 4 类核心指标：验证方案实施效果

通知精准度指标：重点保障用户通知触达率≥98%，常规用户≥95%，商业用户≥100%（需签字确认），未及时知晓停气的投诉量≤5 起 / 千户；

舆情响应指标：一般舆情 10 分钟内响应率 100%，中等舆情 30 分钟内处置率 100%，高风险舆情无扩散至热搜情况；

居民满意度指标：改造期间居民整体满意度≥85%，重点保障用户满意度≥90%，商业用户满意度≥80%；

施工安全指标：因通知不到位引发的 “误开阀门”“管道压力异常” 等安全隐患为 0，因舆情问题导致的施工中断次数为 0。

❓ 新增 FAQs：方案落地的 “关键疑问解答”

1. 👉 老旧小区居民多使用老年机，无法接收 APP 或微信群通知，如何确保精准推送？

针对老年机用户，采用 “线下为主 + 多方协助” 的推送方案：

核心措施：由社区网格员 “逐户上门告知”，优先选择老人在家时段（如上午 9 点 - 11 点），携带 “大字版通知”（字体≥三号，颜色为红底黑字），用通俗语言解释 “停气时间、影响、注意事项”；

协助机制：对无人在家的老人，将通知交给其邻居、子女或社区养老服务中心，委托代为转达；在小区老年活动中心、便利店等老人常去场所，张贴 “停气通知海报” 并安排志愿者现场讲解；

特殊关怀：对独居且行动不便的老人，改造期间每日安排社区工作人员上门查看，确认是否需要临时帮助（如代购食材、提供热水）。

2. 👉 突发暴雨、地震等不可抗力导致停气时间大幅延长，如何快速疏导舆情？

启动 “不可抗力舆情应急预案”，分三步快速响应：

第一步：即时告知：30 分钟内通过所有推送渠道发布 “不可抗力停气延长通知”，说明 “具体原因（如暴雨导致施工坑积水，无法继续作业）、新的复气时间预估（如 “预计 24 小时后恢复，将分区域逐步复气”）、政府与燃气公司的应对措施（如 “已调配抽水设备，24 小时不间断作业”）；

第二步：资源协调：联合社区、民政部门为受影响居民提供 “临时生活保障”—— 如向居民发放瓶装水、方便面，在社区设置 “免费热食供应点”（针对老人、儿童），为餐饮商户协调临时液化气；

第三步：实时沟通：每 6 小时更新一次施工进度（通过短信、社区广播、现场公示），安排政府工作人员与燃气公司负责人 “线上直播答疑”（如在抖音、视频号直播，解答居民疑问），避免谣言传播。

3. 👉 部分居民因对改造效果存疑（如担心复气后仍有安全隐患），拒绝配合停气，如何处理？

采用 “专业解释 + 现场验证 + 情感沟通” 的疏导策略：

专业解释：由燃气公司工程师 “一对一上门”，携带 “改造前后管道对比图”“检测报告”（如改造后管道压力测试数据、防腐涂层检测结果），用通俗语言说明 “改造后更安全，不会出现之前的漏气、压力不稳问题”；

现场验证：邀请居民代表到施工点 “现场监督”，观看管道焊接、压力测试等环节，由工程师实时讲解 “每一步操作如何保障安全”，增强信任感；

情感沟通：社区网格员配合沟通，从 “邻里安全” 角度出发（如 “改造后不仅您家安全，整栋楼的燃气使用都更放心，尤其是对老人和孩子来说更有保障”），同时说明 “拒绝配合停气可能导致整栋楼改造延迟，影响其他居民正常用气”，争取理解与配合。