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行为可靠性解读出租车司机服务行为

来源:深圳市赛为安全技术服务有限公司 阅读量:6 发表时间:2024-03-27 16:30:30 标签: 行为安全

导读

行为可靠性解读出租车司机服务行为
我出差较多,近几年无论到哪个城市已很少乘坐出租车,一般会选择滴滴。

行为可靠性解读出租车司机服务行为
我出差较多,近几年无论到哪个城市已很少乘坐出租车,一般会选择滴滴。
各地方的出租车管理有好有坏,但是作为经常出差的乘客来说,没有时间成本去体验各地方出租车管理的优劣,因为实在担心出现体验不好的情况,导致心情极度变差。
就比如今天。
在某城市高铁站,因为一些原因无奈选择了城市出租车。一段路程下来,心情的确变差了。
出租车司机在刚出高铁站的第一个路口,招呼路边一个打车的人上车,因为顺路。我没有出声拒绝,我给自己的解释是:师傅多挣一分钱而已,随他吧。
到达了我下车的地方,我在后备箱准备开车门时,司机一脚油门要走,我追了几步敲了下车子,司机反应过来停车让我取了行李,然而这位大哥一点抱歉的话没说,只等我取完行李后又一脚油门走了。我给自己的安慰是:师傅去挣下一份钱了,随他吧。

使用IRC的顶层设计、能力、认同三个方面对其行为进行根源分析

1. 顶层设计:作为历史发展阶段下的垄断产物,出租车公司历来就没有服务客户的价值观(乘客在车辆上任何地方都没有发现明确的展示,也没有在司机师傅的接送过程中体会过);因为出租车历来是“招手即停”,从停车、乘客上车、停车、乘客下车、取行李等各个环节也没有什么标准的流程,都是司机师傅自发行为,运气好的时候能碰到特别善意的司机师傅。当然,定价流程倒是有的。假设这样的流程存在,那么流程的落地计划、合作以及反馈是怎样的?
  计划:统一的制服?车辆上关于服务的标准张贴/价值观宣告?免费矿泉水?免费导航(每次都是乘客自己用手机导航)?等等
  合作:管理层是否重视出租车司机的服务方式和效果?司机师傅是否有正式的渠道承诺?能否建立合适的同事之间压力?
  反馈:即便司机在服务上做的好,他能得到什么好的反馈吗?他做的不好,能得到什么负面激励吗?
2. 能力:猜测哈(只能猜测),应该没有所谓的上岗服务能力资质认证(可能没有接受过这样的培训),服务好的司机是自发行为,不是公司管理的结果。
3. 认同:这个不好评价,但实际上早年乘坐出租车这么多年,认同的没见过没听过,抱怨的一大堆。

不能指望每个人都在道、德、仁、义、礼方面都是圣人,行为的可靠性是组织治理的结果。

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